La prise d’appels entrants en entreprise diffère du mode d’appel classique.

Un appel client a souvent un objectif précis :

- Une demande d’information.

- Une prise de rendez-vous.

- Un conseil.

- Une relance.

- Un échange avec un responsable particulier.

En général, la gestion de la relation client par téléphone se déroule suivant ces quelques étapes

Prise de contact personnalisée :

- La personne qui reçoit l’appel téléphonique énonce le nom de l’entreprise.

- Valorisation de l’intérêt de l’appelant en demandant en quoi il peut aider la personne qui appelle.

Exemple :

Digital 4 Business Kévin bonjour, comment puis-je vous aider SVP ?

Ecoute ACTIVE.

Reformulation de la demande pour confirmation des besoins de l’appelant.

Traitement de la requête :

- Vérification s’il est possible de fournir directement une réponse à l’appelant.

- Mise en attente s’il n’est pas possible de fournir directement une réponse à l’appelant.

(Une seule mise en attente par appel et rafraîchissement de l'attente si le temps d'attente dépasse 2min)

- Prise de message en cas d’impossibilité de donner une suite immédiate à l’appelant.

- Prise de message en cas d’absence du collaborateur recherché.

Prendre congé respectueusement :

L’essentiel est de ne pas se contenter d'un simple et expéditif "Au revoir", mais de prendre le temps de remercier son interlocuteur pour, sa patience (notamment en cas de litige), etc.

Ainsi, des formules telles que "Je vous remercie pour votre appel et vous dis à très bientôt" ou encore "Je vous remercie pour votre patience et votre compréhension et vous dis à très bientôt" clôtureront efficacement un échange.

1. LES MISSIONS DE L’ACCUEIL TÉLÉPHONIQUE DE QUALITÉ 1/5